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ALGORITHMEN ALS KUNDENVERSTEHER

Mit künstlicher Intelligenz auf dem Vormarsch zur kundenorientierten Produktentwicklung.

Das Team von Mara Solutions (Bild: MARA Solutions)


Bei künstlicher Intelligenz denkt man oft an Roboter und futuristische Konzepte. Wer hätte also gedacht, dass sie letztes Jahr ihren 65. Geburtstag gefeiert hat? KI ist mittlerweile nicht mehr wegzudenken und hat sich als digitaler Helfer in unserer Welt etabliert. Alexa, Siri, Saugroboter oder Chatbots sind längst zu nützlichen Alltags- und Unternehmenshilfen geworden. Vor dem Hintergrund der Zeitersparnis, Effizienz und dem optimierten Kundenservice unterliegt sie einer fortlaufenden Weiterentwicklung.

Die Ausgründung MARA Solutions ist Teil dieser Entwicklung. Das Team hat einen KI-basierten Analyseansatz entwickelt, der es Unternehmen ermöglicht, qualitatives Kundenfeedback einfach zusammenzufassen und zu strukturieren, ohne Tausende von Kundenrezensionen manuell lesen zu müssen.

Warum?

Kundenrezensionen sind für Unternehmen wertvolles Gut. Sie geben Aufschluss über die Zufriedenheit der Käufer und zeigen Verbesserungspotenzial bei Produkten oder Dienstleistungen auf. Wer im World Wide Web einkauft, wird sich selbst dabei beobachten, vor dem Kauf andere Rezensionen durchzuklicken – sie haben einen erheblichen Einfluss auf unsere Kaufentscheidung.

Darum!

Im Umkehrschluss bedeutet das für Unternehmen, dass alle Kundenrezensionen gleichermaßen berücksichtigt werden müssen. Das Problem: Es sind oftmals mehrere Tausend Bewertungen und es scheint unmöglich, sie alle manuell und effizient auszuwerten. Vor allem werden es täglich mehr.

 

MARA hilft

„Wir sorgen dafür, dass qualitatives Kundenfeedback in kürzester Zeit quantifiziert und strukturiert ausgewertet wird, ohne stundenlang Rezensionen zu lesen“, erläutert Dr. Maximilian Lüders, Mitgründer von MARA Solutions, den Fokus. Basis des KI-basierten Ansatzes sind die Bewertungen auf großen E-Commerce Plattformen, denn hier sammeln sich rund 90 Prozent der Daten für fast alle Produktkategorien. „Wir suchen die gewünschte Produktkategorie heraus, kopieren den Link und geben ihn in unser System, um dafür ein Sprachmodell zu entwickeln. Der erstellte Algorithmus schlägt die wesentlichen Attribute hinsichtlich Produktmerkmalen und Zufriedenheit automatisch vor, wir machen lediglich einen Qualitätscheck. Danach können die Rezensionen mithilfe des Algorithmus ausgewertet werden, um Aussagen zur Performance einzelner Marken oder Produkte zu treffen“, beschreibt Lüders das Vorgehen. Konkret bedeutet das: Der Algorithmus liest im ersten Schritt aus den Rezensionen heraus, was die Themen sind, die von Kaufenden zu Produkt- und Leistungsattributen genannt werden. Im zweiten Schritt erkennt der Algorithmus, ob sie das Attribut positiv, negativ oder neutral bewertet haben. Anschließend werden diese Erkenntnisse in einem übersichtlichen Dashboard für den Kunden zusammengefasst und durch monatliche Reports mit neuen Rezensionen sowie Wettbewerbern ergänzt. Basierend darauf können Kunden ihren Handlungsbedarf für das Produktmanagement oder das Marketing ableiten und nach einiger Zeit durch neu hinzugekommene Rezensionen kontrollieren. Automatisierte Interpretation der menschlichen Emotionen in Schallgeschwindigkeit – eine Revolution für die Produktentwicklung!

 

DREI FRAGEN AN DR. MAXIMILIAN LÜDERS, MITGRÜNDER VON MARA SOLUTIONS:

Wer sind Ihre Kunden und welchen Mehrwert generieren Sie für die Kunden?

Dr. Maximilian Lüders: „Wir bewegen uns im Business to Business Geschäft, vom kleinen Mittelstand bis zum großen Konzern. Für den kleinen Mittelstand sind wir zum Teil erster Kontaktpunkt im Bereich Consumer Insights. Viele hatten vorab noch keinen Berührungspunkt zur Marktforschung und wir machen ihnen diesen Bereich mit unserem Ansatz erstmals zugänglich. Es ist aber genauso für große Konzerne relevant, die es neben der herkömmlichen Marktforschung einsetzen. Der Mehrwert ist für alle Kunden der gleiche: Wir helfen ihnen, Produkte zu verbessern und ihr Marketing zielgerichteter auszulegen, um auf die Kundenbedürfnisse besser eingehen zu können.“

Was ist der Unterschied zur Marktforschung und gibt es ein Konkurrenz-Verhältnis?

Dr. Maximilian Lüders: „Wir sehen uns weder als Marktforschungsalternative noch als Konkurrenz. Ganz im Gegenteil. Wir bewegen uns im großen Bereich der Consumer Insights, innerhalb dessen die Marktforschung ein lang bewährter, sehr genau arbeitender Teil ist. Man würde mit manchen Marktforschungsmethoden zu denselben Ergebnissen kommen wie wir, nur in einer anderen Zeit, zu einem anderen Preis und nicht in der Kontinuität, denn Rezensionen generieren sich laufend selbst, Marktforschung macht man punktuell. Was innerhalb der Consumer Insights ebenfalls häufig Anwendung findet, ist das Natural Language Processing (kurz NLP), einfach gesagt maschinelles Lesen mittels künstlicher Intelligenz. Oft geht das aber über ‚besseres Wörterzählen‘ nicht hinaus. Möchte ich aber den Inhalt einer Rezension auch ‚zwischen den Zeilen‘ erlesen, ist ein NLP Tool weniger hilfreich, denn bei einem Rasenmäher wird beispielsweise häufig das Wort Gras als sogenanntes Topic herausgelesen, nicht aber bestimmte Attribute und ihre Bewertung. Sowohl die Marktforschung als auch das NLP und unser Ansatz haben folglich alle ihre Daseinsberechtigung und können je nach Kundenbedürfnis unabhängig oder in Kombination miteinander funktionieren. Wir kennen am Markt aber kein Angebot von der Datenbeschaffung bis zur Dashboard Erstellung, wie wir es anbieten, daher ist MARA Solutions eine sinnvolle Ergänzung für die Consumer Insights.“

In welchem Status befindet sich MARA derzeit und was ist der Wunsch für die Zukunft?

Dr. Maximilian Lüders: „Aus der Pilotierungsphase sind wir bereits seit Anfang 2020 raus. Wir verkaufen die Leistung und akquirieren neue Kunden. Es ist schön zu sehen, dass wir Unternehmen dabei helfen können, kundenzentriert zu arbeiten und dass wir mit unserer Idee ein Wirksamkeitserlebnis schaffen können. Das positive Feedback der Kunden bestärkt uns darin, aus einer anfänglichen Idee ein Unternehmen zu schaffen, wo tolle Leute mitwirken, die gemeinsam mit uns wachsen. Aktuell arbeiten wir an einer noch einfacheren und etwas weniger strukturierten Art, Rezensionen für einzelne Produkte zusammenzufassen und deren Inhalt noch schneller greifbar zu machen. Damit könnten wir unsere Kundengruppe und die Use Cases enorm erweitern und die Möglichkeiten sind fast unbegrenzt – diese Zusammenfassungen sind bspw. auch für die einzelnen KonsumentInnen enorm wertvoll. Man könnte sich dann binnen Minuten aus tausenden von Rezensionen zusammenfassen lassen, was die Pros und Cons an einem bestimmten Deo, einem Rasenmäher oder Lippenstift sind. Ich finde das wahnsinnig faszinierend.“

Weiterführende Links

Sarah Wiegräfe
Referentin NEULAND
Karlsruher Institut für Technologie (KIT)

Innovations- und Relationsmanagement (IRM)

Telefon: +49 721 608 22612
E-Mail: sarah.wiegraefe@kit.edu

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